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家庭装修，打折背后有玄机 （8月1日）
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凡是将要家庭装修的消费者，相信在跑遍北京各大家装市场，走访完京城一些知名家装公司之后，除了在心里暗自思忖该选择哪一家装饰公司的同时，肯定又会被一个新的现象搞得不知所措。翻开报纸，拧开广播，家装公司的广告扑面而来，而所有的广告之中，九折优惠、八折优惠、15个点优惠、装修送整套橱柜、装修送洁具等等，诸如此类，全是打折送礼，不得不让人心动，但心动的同时，却又不得不多了一个心眼，是呀，装一次家不容易，早听说家装行业鱼龙混杂，那么这些眼花缭乱的价格背后，又隐藏着怎样的陷阱？
诚然，笔者也希望消费者能选择到既低价位，也高质量的家庭装修服务，这是人人都能想到的好事。但是市场告诉我们，这有多难，尤其是家装这个行业，刚刚才相对规范的服务行业，这更难。许许多多美丽“幌子”的背后，隐藏的可能是商家更多的无奈，隐藏的可能是消费者更多的抱怨，隐藏的可能是更多的这个行业的层层危机，这决不是危言耸听的事情。
打折、送礼，消费者到底得到了什么？
很多消费者肯定会有这样的感觉，在跑了很多的家装市场后，在走访了很多的家装公司之后，对家装的价格行情可能还是一头雾水。更多的往往是设计师问你准备投入多少钱家装，然后你说四万，或者五万，再然后便是对方给你一个大致的报价。注意这个时候，打折，送礼这些手段在这个时候就会用上了，家装公司的业务代表可能会慷慨的和你说，给你打个九折吧，或者说送你套**主材吧，乍一听，很吸引人呀，我也赚了便宜呀，可是不要着急，也不是打消你的积极性，你还是得慎重。
用行业内东易日盛装饰集团董事长陈辉先生的话说，这叫“羊毛出在羊身上”。怎么解释？对于家装公司而言，价格几乎是决定施工质量的首要条件。家装公司的价格体系构成，主要包括材料、人工、维修、管理成本及利润这几个部分组成，北京家装市场经过四五年的发展，已经相对趋于规范，因而家装公司在管理成本及利润上，已趋于一个稳定值，在这部分不会有太大变化的时候，如果打折送礼，跟着搞价格战，家装公司只能在材料、施工、维修上做手脚，这样做直接的后果就是装修过程中，消费者最关心的质量问题得不到任何保障；反之，即使家装公司要保证材料和工艺，那么另外一种做法就是直接提高原有报价，然后，再通过打折、送礼达到和原先价格的平衡，这也是一种最常见的做法，用市场常用的说法就是，用消费者的钱送给消费者本身，没有任何实质意义，只起到扰乱市场的作用。对家装公司本身来说，也是得不偿失。
不打折、不送礼 — 东易日盛，用心良苦
在家装公司疯狂的掀起价格大战，疯狂打折送礼的同时，有一家企业的做法却引起了我们的注意。从众多的打折、送礼的喧嚣声中，他们却提出“不打折、不送礼、品质高、更环保”的宣传口号，令人眼前一亮。这家企业就是享誉京城家庭装修业的东易日盛装饰集团。笔者在此之前也曾困惑，甚至认为东易日盛此举有哗众取宠之嫌，但在通过对家装行业，通过对东易日盛装饰集团的深刻了解之后，却不得不刮目相看。
粗略的翻了翻东易日盛装饰在这几年里的所做各种营销宣传，发现“不打折、不送礼、品质高、更环保”的宣传口号其实在东易日盛装饰已经坚持了五六年之久，用东易日盛董事长陈辉先生的解释，这种经营思路已经成为东易日盛企业文化和品牌战略中根深蒂固的组成部分。在东易日盛装饰集团的各个营业场所，所有的客户经理、设计师在与客户交流的过程当中，谈得最多的都是公司的设计、施工、材料、服务等与客户息息相关的一些内容。
对于价格，东易日盛装饰集团董事长陈辉先生也感慨颇深。“‘作今日名牌，创百年老店’这是东易人追求的目标，这绝不是什么口号，对于消费者来说，家装实在是一项很复杂的工程，而这工程的背后，消费者真正能看明白的很少。消费者能把家交給装饰公司，是对我们的信任，而对于我们，唯一所能做的就是实实在在的帮消费者将家装好。我们不打价格战，是因为东易日盛从进入市场那天起，就明确提出了透明消费的概念，在我们的价格体系中，没有任何的虚假成分。我们不打折不送礼，我们更多的是考虑如何提高设计师的设计水平，如何提高创新工艺做法，如何加强对工人的质量控制和管理，如何使用质量高环保指数高的材料，如何加强公司服务体系等等，我想，这才是真正的为用户着想。”
消费者满意，家装行业永远不变的主题
这似乎是一句空话，但是在这里，对于家庭装饰消费的用户来说，却又是意味深长的事。
可以说，北京的家庭装饰市场，经过五六年的发展，在政府及相关主管部门、媒体、家装市场及家装公司、消费者的共同努力之下，逐步趋于规范，也涌现出了象东易日盛装饰这些真正能为消费者着想的装饰品牌。
但家庭装修行业，由于其特殊的行业性质，在发展的过程之中，仍然存在着许多的问题。而许多问题的症结所在，就是消费者的满意。消费者满意，看似简单的一句话，但对于提供主体服务的家装公司来说，却意味着更多的内容。
在家装消费过程中，消费者永远处于一个弱势群体地位，对于设计、对于各种材料的甄别、对于工艺做法、对于许多的隐蔽工程等等，消费者有时候根本无能为力，所以有时候消费者更多的是从感性的角度来形成自己的判断。而家装公司，如果没有一种真正为用户着想的态度，即便是政府下达再多的法律法规，即便是市场更多的合同制约，也都无济于事，到最后，受害的依旧还是消费者。
在东易日盛的客户服务体系中，明确提出了将量化指标和感性指标作为客户满意度的双重考核指标。所谓量化指标，是指在设计师的服务过程中，各种服务内容量化，如价格规范、图纸规范、材料选择规范、去现场工地的规范等，逐一量化考核；在工程人员的施工考核中，各种指标量化更为清晰，众所周知，东易日盛的施工标准和预验收标准都高于国家标准及北京标准，对于施工人员严格的考核及管理体系，直接保证了交给用户的是真正的放心工程；所谓感性指标，是指在客户满意度调查的过程中，将客户的满意度分为不满意、一般、满意、非常满意四个指标，将满意作为及格线，同时，对于设计师和工程人员来说，客户满意度是和个人收入紧密挂钩的。这种双重考核体系，不仅从表面，而且是从家装过程中最核心的几个环节为用户着想，实实在在，让客户满意。
“我们可以将你的家装修得更好”
这是对东易日盛居然市场的一个设计师采访结束时，他很真诚的一句话。在他说完这句话时，笔者也就清楚东易日盛装饰集团董事长陈辉先生的良苦用心了。当一个家装企业，能“将真正为客户着想”融入到企业文化和价值观当中，那么还有什么做不到的事情吗？
有一份数据表明，在消费者选择某个家装公司的动机中，其中因为朋友介绍和口碑效应而确定最终选择的，占到了70%以上，这个数字对于家装公司来说，意味着什么，非常清晰。应该说，京城的消费者对于家装消费已经趋于理性化，一个家装企业，如果不能给消费者提供高品质的服务，即便再多的打折，再多的送礼，也无济于事。家装公司要发展，要有客户，抛开其它复杂的不谈，对于消费者，目标只有一个，给客户提供高品质的工程，让客户满意，让客户说你的好话。
家装市场上经常有这样的一个现象，突然冒出一家装修公司，广告不谓不猛，价格不谓不低，承诺不谓不多，可是细心的人士会发现，几个月或者一段时间之后，突然的又从市场之中消失了。说它没有客户吗，不是，只是在他所有形式上的东西用完之后，而在设计、工程、服务等本质性的东西跟不上的时候，失败也是最正常的结果。另外一点，家装公司可以消失，而对于选择了其服务的消费者来说，损失又何止是心痛两个字所能形容。
“我们可以将你的家装修得更好。”我们需要这样的声音，需要这样能够真心为消费者着想的设计师，需要这样能够真心为消费者着想的施工人员，需要这样能够真心为消费者着想的家装公司。
家装公司还应该做些什么
流于形式的东西不会有永久的生命力。对于家装，更是如此。
前车有鉴，深圳家装市场因为价格战而导致整个家装市场“滑铁卢”的事实告诉我们，如果家装公司整日忙于广告战，忙于营销战，忙于价格战，而不从消费者最关心的设计、施工、工艺、服务上下文章，那么家装公司，包括整个家装市场的崩溃也绝不是没有可能。而家装公司和家装市场的崩溃，最大的受害者不仅仅是家装公司、家装市场，而是众多的消费者，如果真的有一天，众多的“家装游击队”再次充斥街头，当我们整天灰头灰面的和“游击队”在不停的抗争和较量时，这实在是悲哀的事情。
家装公司应该做些什么？
一、不喊口号，不玩概念，不搞虚假，扎扎实实为消费者着想
家装的消费过程，是一个关系消费者十几年，甚至几十年的消费过程，家庭装修，在目前的消费者的消费比重中，占着一个非常大的比例，对消费者的意义重大。消费者信任你，将自己的家交给你，是对家装公司抱着很大的期望。对于家装公司来说，必须扎扎实实的为消费者提供好的服务。象东易日盛推出的“客户经理制”、“数字化环保菜单”、“质量管理链”、“全面创优计划”、“客户投诉快速反应机制”等，都是站在客户角度，本着提高设计师专业设计水平，提高工程质量，本着为客户着想的原则，来为用户服务，比起打折、送礼、大肆吵作概念，对于用户来说，更有直接意义。
二、诚信是家装企业的生存之本
东易日盛装饰集团董事长陈辉先生一针见血：“‘人无信则不立’对于企业而言，更是这个道理，尤其是家装这种与消费者息息相关的服务行业，诚信更为重要，你欺骗消费者，欺骗了一天，但欺骗不了一年，市场和消费者会给你最确当的评价。”
优胜劣汰是市场竞争永远不变的法则，而决定家装企业“胜”和“汰”的标准很简单，就是家装公司能否用诚信的态度对待消费者，能否用诚信的态度为消费者提供高品质的家装服务。对一个只具短势行为的家装公司来说，不可能赢得消费者的信睐。
不管怎么样，再“迷人眼”的家装市场，我们也要找着一条清晰的出路；不管怎样的“打折、送礼”的营销手段，回归到家装本身，消费者爱着的还依旧应该是最为关心的设计、工程和服务。
如果说哪一天，关于家装的投诉不再不绝于耳；如果说哪一天，家装公司之间不再比拼打折和送礼而是工程质量和服务；如果说哪一天，消费者谈到家装时是一脸的轻松和惬意。那么，对于家装市场，对于家装公司，这才是幸事，而对于消费者来说，才是真正的满意。期待这一天。
文章来源：北京青年报 / 作者：陈昌宏
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